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Bürgerbüro



"Die beste Sprache ist immer jene
 des Kunden."

(Anton Fugger)

Unter der Prämisse eines verbesserten Service für die Bürgerinnen und Bürger sind in vielen Rathäusern Bürgerbüros eingerichtet worden. Schon Ende der siebziger Jahre wurde in Unna das erste Bürgeramt mit dem Ziel errichtet, häufig nachgefragte Dienstleistungen wie An-, Ab- und Ummeldungen oder die Ausstellung von Lohnsteuerkarten für die Bürgerinnen und Bürger an einer Stelle zu bündeln. Mittlerweile haben alle größeren Städte Bürgerbüros oder Bürgerämter eingerichtet.

Die Umstellung auf Bürgerbüros erfordert organisations-, technik- und personenbezogene Maßnahmen. Die wichtigsten Prinzipien des Bürgerbüros bzw. der Kundenorientierung sind (vgl. Bogumil, J. et al. 2001, S. 51f):

Charakteristisch für Bürgerbüros sind zusätzlich besondere gestalterische Merkmale: ein neues Raumkonzept (Großraumbüro mit Kinderspielecken und freundlichen Wartezonen), erweiterte Öffnungszeiten, kurze Wartezeiten, zahlreiche Dienstleistungen in freundlicher Atmosphäre und angenehmer Umgebung. Bürgerbüros erhöhen nachweislich die Kundenzufriedenheit mit der Verwaltung und verbessern deren Image.

Bürgerbüros wollen

- publikumsintensive Aufgaben

- in einem gut erreichbaren Amt

- ohne übermäßige Wartezeiten

- zu "privaten" Öffnungszeiten

- "abschließend" bearbeiten.

Nicht alle Verwaltungsaufgaben können in Bürgerbüros erledigt werden,bei der Auswahl muss darauf geachtet werden, dass die Leistungserstellung eine relativ geringe Bearbeitungszeit hat. So können z.B. die wesentlichen Tätigkeitsfelder des Bauamtes sowie des Sozialamtes zum gegenwärtigen Zeitpunkt nicht im Bürgerbüro angeboten werden.

Verwandte Begriffe:
Bürgeramt
· Bürgerservice ·Kundenorientierung

Literatur:
Bogumil, Jörg/ Holtkamp, Lars/ Kißler, Leo (2001): Verwaltung auf Augenhöhe. Strategie und Praxis kundenorientierter Dienstleistungspolitik. Edition sigma, Berlin.

Striebich, Horst (2001): BürgerBüro Altenholz – Idee und Zielsetzung. In: Schleswig-Holsteinischer Gemeindetag (Hrsg.): Zeitschrift „Die Gemeinde“. Jahrgang 53, Heft 7-8/2001, Kiel, S. 194-198.

 

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