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Arbeitsgruppe Ideen- und Beschwerdemanagement

Die Arbeitsgruppe (AG) zum Ideen- und Beschwerdemanagement hat interessierten Kommunen ein Forum geboten, sich über vorhandene Systeme und Erfahrungen auszutauschen sowie gemeinsam neue Ideen und Vorgehensweisen auf dem Weg zu einem systematischen Ideen- und Beschwerdemanagement zu erarbeiten.

  Zur Initialisierung, Organisation und Begleitung der Arbeitsgruppe hatte die Lenkungsgruppe "kommunale Verwaltungsreform" die Mitarbeiterinnen des Projektes Informdoku um Unterstützung gebeten.

Die konstituierende Sitzung fand am 07. Juni 2006 in der Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung statt. In insgesamt acht Sitzungen ist ein Leitfaden zum Ideen- und Beschwerdemanagement von Kommunen für Kommunen erarbeitet worden.

Leitfaden zum Ideen- und Beschwerdemanagement
Der Leitfaden soll allen Interessierten Anregung und Unterstützungshilfe für den Aufbau eines eigenen Ideen- und Beschwerdemanagements sein.

Download Leitfaden Ideen- und Beschwerdemanagement (pdf 2 MB)

Der Leitfaden steht ebenfalls auf den Homepages der beteiligten Kommunen und Zweckverbände zum Download bereit. Ansprechpartner/innen sind:
  • Stadt Büdelsdorf, Corianna Sell, 04331/355-120
  • Stadt Glinde, Dirk Schmidt, 040/71002-512
  • Stadt Eutin, Karin Leider, 04521/793-124
  • Landeshauptstadt Kiel, Dirk Koch, 0431/9012-440
  • Hansestadt Lübeck, Inga Thedens, 0451/122-1021
  • Stadt Norderstedt, Hauke Borchardt, 040/53595-300
  • Kreis Segeberg, Jutta Harter, 04551/951-207
  • Wege-Zweckverband der Gemeinden Kreis Segeberg, Hand-Peter Finnern, 04551/909-136
 
Veranstaltungen:
Workshop der Ideen- und Beschwerdemanager/innen in der Landeshauptstadt Schwerin am 2. und 3. November 2006: Ablauf und Anmeldung
Die folgenden Materialien stammen vom Workshop in Schwerin:
Sitzungstermine: 

8. Treffen am 02. Juli 2007

7. Treffen am 24. Mai 2007

6. Treffen am 25. April 2007 

5. Treffen am 15. Februar 2007

4. Treffen am 16. Januar 2007

3. Treffen am 24. November 2006

2. Treffen am 20. September 2006

Protokollanlagen:
Konstituierendes Treffen am 07. Juni 2006

Protokollanlagen:
Formulare / Checklisten / Handreichungen:
... zum externen Ideen- und Beschwerdemanagement:
... zum internen Ideen- und Beschwerdemanagement:
Erfahrungsberichte:
Erfahrungsberichte
Nachfolgend finden Sie Berichte diverser Kommunen und Organisationen zur Einführung und Arbeit mit einem Ideen- und Beschwerdemanagement

Niedersächsische Fachhochschule für Verwaltung und Rechtspflege (2006):
"Projektbericht: Beschwerdemanagement - ein sinnvolles Instrument in der öffentlichen Verwaltung?!". Bericht, pdf-Datei 1.097 KB

Georgsmarienhütte (2005):
"Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Georgsmarienhütte", Stand 1. November 2005". Bericht, pdf-Datei 185 KB

Landratsamt Donau-Ries (2005):
"Bürgerservice und Ideenbörse beim Landratsamt Donau-Ries". Bericht, pdf-Datei 139 KB

Stadt Lingen (2004):

"Ideen- und Beschwerdeservice der Stadt Lingen (Ems), Erfahrungsbericht für das Jahr 2004" Bericht, pfd-Datei 663 KB

Bayerischer Landkreistag (2002):
"Konzept zur praktischen Erprobung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements in den Landratsämtern". Bericht, pdf-Datei 266 KB

Landratsamt Calw (2002):
"Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement in Landratsamt Calw". Bericht, pdf-Datei 97 KB

Moderner Staat - Moderne Verwaltung (2001):
"Idee 21 - Neues Vorschlagwesen in der Bundesverwaltung". Bericht, pdf-Datei 689 KB

Stadt Achim (2002):
"Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement bei der Stadt Achim". Bericht, pdf-Datei 26 KB

Stadt Braunschweig (1999):
"Konzept zur Einrichtung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Braunschweig - Pilotphase". Bericht, pdf-Datei 53 KB
Online-Auftritte:
Schleswig-Holstein:
Andere Bundesländer:
EDV-Unterstützung:
Hier sei auf die Erfahrung der Stadt Seelze in Niedersachsen hingewiesen. Die Stadt Seelze arbeitete im Zuge der Einführung ihres Ideen- und Beschwerdewesens zunächst mit einer "selbstgebauten"-access-basierten EDV-Lösung. Diese Lösung erwies sich als suboptimal, und es wurde eine Recherche zu Software-Anbietern im Bereich Ideen- und Beschwerdemanagement durchgeführt. Der Fokus lag dabei auf Software-Lösungen speziell für den kommunalen Bereich. Die Stadt Seelze hat sich daraufhin für eine Software entschieden, mit der sie sehr positive Erfahrungen macht.
Verantwortlich für das Ideen- und Beschwerdewesen der Stadt Seelze ist Frau Silke Rese-Sussick. Sie ist gerne bereit, für Anfragen zur Verfügung zu stehen und ist wie folgt erreichbar: Silke Rese-Sussick, Fon: 05137/828-116, e-mail: silke.rese-sussick@stadt-seelze.de
Literatur:
Studentische Arbeiten zum Thema können unter der Überschrift "Qualitätsmanagement/ Benchmarking" unter folgendem Link abgerufen werden: Studentische Arbeiten

Stauss, Bernd (2005):
"Beschwerdemanagement in der Praxis. Kundenkritik als Chance nutzen". Symposion Publishing GmbH, Düsseldorf

Erlbeck, Klaus (2004):

"Wie aus verärgerten Kunden Fans werden." Business Village Verlag, Göttingen

Rost-Schaudfe, Edith und Volz, Jürgen (Hg.) (2001):
Modernisierung als Prozess - Öffentliche Verwaltung auf dem Weg zur lernenden Organisation. Fachhochschulverlag, Frankfurt am Main
Vierter Teil:
Stauss, Bernd (2002):
"Beschwerdemanagement. Fehler vermeiden - Leistung verbessern - Kunden binden". Carl Hanser Verlag GmbH & Co. Kg, Münschen

Wisser, Bernd (...):
"Der Bürger als Verwaltungskunde - Aktives Beschwerde- und Ideenmanagement".
(Text)

 

 

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